2017年05月08日

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技術者としてユーザーのサポートをしているとき、大げさに申告されることはよくあります。そしてそれはとても気持ちがわかるので、あまり気にしません。

例えばインターネットの接続ができないとき、各種のログを確認していると本当にアクセスできていない時間は5分ぐらいだった場合。ユーザーからの申告は最低でも10分以上できない。そのように言われますし、場合によっては30分できないと言われる場合もあります。
そして復旧しても、まだ遅いとか。

こういう申告は日常的にあり、ユーザーの事実なのか主観なのかわかりませんが、解決までなるべく最短であるように務めるだけです。

一方で、完全なウソの場合があります。
特定の人とメールができない状態なのにも関わらず、メールがすべてできない。とか。

もちろん、本当にメールをしたい一人とすぐにメールができない状態であれば、不特定多数の意味の無いメールがどれだけできても望んでいる状態ではないと思います。それはよくわかります。

しかしトラブルを素早く解決するには、そのような事実に反する申告はかえって解決に時間がかかってしまいます。
先日もサーバーの切り替えに伴う、DNS設定の変更がありました。

しかし新サーバーは、メールサーバーだけの利用であったため、そこまでリスクを伴うものではありませんでした。
週末の土曜か日曜に切り替えを行う旨を伝えていました。
すると土曜日に連絡が。「ホームページが見られなくなりました!大至急DNSの設定を元に戻してください。」と。

どうやら昨日までは正常に見られていたホームページが土曜になって突然見られなくなったらしいのです。そしてその原因はDNSの切り替えしかない、と。
「なるほどわかりました。が、僕自身はまだDNSいじっていませんよ。僕に起因した設定は何も変わってないので、別な原因ではないでしょうか?」そのような状態でした。突然見られなくなったというのはきっとウソなんでしょう。

週が明けてからも連絡がありました。「今日になってメールが届かないというクレームがユーザーからたくさん届いています。そして私のところにもメールがとどきません。」と。

メールサーバーの切り替えで、新旧ともに同じ設定が入っている場合、エラーメールが戻っている可能性は限りなくゼロだと思われます。
にもかかわらず、エラーメールが送信元に戻るというのは、どういう状況なのかちょっと想像できません。そしてこの想像できないエラーについては、詳細に状況を聞かなければならないのです。

で、「今回のDNS切り替えで、エラーメールが送信元に戻るというのは考えにくいのですが、どのようなエラーメールが戻っているか転送してもらうことは可能でしょうか?もちろんエラーになっているということなので、第一優先でサーバーの切り替えは元に戻したいと思います。ただしエラーメールの件が解決できない限りは、再度切り替えることができないため、お手数なのですがお送りいただきますようにお願いいたします。」と。

そうなると結局は、いやエラーメールが戻っているのは1件だけです。とトーンダウンしていました。そしておそらくその1件というのもウソなのだと思われます。

大変な状態になっていることを伝えるために、ウソや間違いは混ざっているのは、トラブル解決に時間がかかると思いました。


stock_value at 11:39│Comments(0)技術 

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