2005年03月25日
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僕は数年ほど前ですが ADSL のサポートのアルバイトをしていました。電話でのサポートなので、声による印象がすべてであり、僕は "声で得してる" といわれることがあるぐらいなので、そんなに大変なことはありませんでした。
そんなアルバイトの思い出です。
僕ではないのですが、仲間が電話に出ていて、ちょっとしたクレームになっていました。ADSL サービスというのは、速度や接続においてとても不安定なものであり、その部分で想像と違うと、どうしてもクレームとなることがあるのです。
で、そういう不安定であることを説明したのですが、「そんなことは聞いてない。どこにも書いてないぞ。」というお客様の主張です。そのときにお客が「 HP には書いてあるのか？ 」と聞いてきました。
そのときの担当は「そのことについては書いていません」と答えてしまったのです。
で、一度電話を切って HP を確認してみると、速度や接続についてちゃんと HP に書いてあるのです。
担当の人が再度お客様に電話し、「申し訳ありません、先ほどお客様のご指摘なのですが、 HP の○○をご覧になっていただきましたら載っています。」そう答えたのです。
さっきと言っていることが違うのでお客は当然怒って、「さっき電話を切って、調べてるとか言っている間に、HP 作って載せたんだろ！」と言っているのです。
そうした話を聞いたときに、もしそれが本当であればその会社はすごい会社だと思いました。
お客からのクレームが挙がり、それを回避するために、それこそ 10 分ぐらいの間で HP を作り、校正し、テストをして HP にアップ。それがそんな短時間でできるような会社で、なおかつクレームをそこまで重要視するような会社だったら、それは違う意味ですごいことだと思ったのです。
僕がお客だったら、「 電話を切っている短時間の間に、HP を変更して言い訳のネタを作るのはどうかと思う。でも、そのスピードについては目を見張るものがある 」 という評価をしているはずです。
お客もお客ですが、サポートしているんだから HP ぐらい熟知していて欲しいものです。そして、そのクレームが僕じゃなくてよかった。
そんなアルバイトの思い出です。
僕ではないのですが、仲間が電話に出ていて、ちょっとしたクレームになっていました。ADSL サービスというのは、速度や接続においてとても不安定なものであり、その部分で想像と違うと、どうしてもクレームとなることがあるのです。
で、そういう不安定であることを説明したのですが、「そんなことは聞いてない。どこにも書いてないぞ。」というお客様の主張です。そのときにお客が「 HP には書いてあるのか？ 」と聞いてきました。
そのときの担当は「そのことについては書いていません」と答えてしまったのです。
で、一度電話を切って HP を確認してみると、速度や接続についてちゃんと HP に書いてあるのです。
担当の人が再度お客様に電話し、「申し訳ありません、先ほどお客様のご指摘なのですが、 HP の○○をご覧になっていただきましたら載っています。」そう答えたのです。
さっきと言っていることが違うのでお客は当然怒って、「さっき電話を切って、調べてるとか言っている間に、HP 作って載せたんだろ！」と言っているのです。
そうした話を聞いたときに、もしそれが本当であればその会社はすごい会社だと思いました。
お客からのクレームが挙がり、それを回避するために、それこそ 10 分ぐらいの間で HP を作り、校正し、テストをして HP にアップ。それがそんな短時間でできるような会社で、なおかつクレームをそこまで重要視するような会社だったら、それは違う意味ですごいことだと思ったのです。
僕がお客だったら、「 電話を切っている短時間の間に、HP を変更して言い訳のネタを作るのはどうかと思う。でも、そのスピードについては目を見張るものがある 」 という評価をしているはずです。
お客もお客ですが、サポートしているんだから HP ぐらい熟知していて欲しいものです。そして、そのクレームが僕じゃなくてよかった。
