こっそりと。

サービスレベルの低いお店や事業者はとても多くあります。
しかし、そのように一般的にいわれている事業のほとんどが改善を試みようとしているのもまた事実です。

僕の考えでは、教習所や教師、税務署、警察、病院など、黙っていてもお客が来るか、もしくは先生と呼ばれたり、権力をもっている場合には総じてサービスレベルが低くなりがちです。

サービスレベルが低いというのは、常識の基本的な部分が大きく欠落していることを言います。例えば、あいさつができない、敬語がつかえない( 使おうとしない )、威圧的である、などなどが該当します。

教習所は、最近では競争の厳しい市場となりつつあるためか、だいぶサービスの改善は進んできたように思います。というのも、僕は車の免許を取得するために、５〜６年ほど前に初めて教習所に通いました。そして、最近もまたバイクの免許を取得するために教習所に通いました。それぞれ違う教習所に通ったのですが、サービスの質を改善するための努力にすごく気を使っているのが見て取れました。

ある意味ではこうした改善はとてもあたりまえのことなのですが、危機的状況にならなければ、行動に移せないというのはもったいないことだと思います。
とはいえ、その改善という流れに取り残されている年配の方を見ると、少し痛々しくさえ思いますが・・。

税務署や警察の一部、病院もすべて同じように改善をしようと試みていることがわかります。

教師については僕が比較対象を持たないためなんともいえません。

しかし、そうした中で駅員というのは相変わらずサービスレベルの質が低すぎるのです。そして改善の傾向さえ見て取ることができません。

ただし、僕が今回想定としているのは、主に地下鉄の職員を指しています。

JR については、いわゆる国鉄時代の噂を聞くことがたまにあるのですが、そうした旧体質からの脱却の過程でサービスの向上があったのかわかりませんが、そして、僕があまり利用しないという側面があるためなのかもしれませんが、あまり悪い印象を持ったことがありません。とはいっても、相対的に地下鉄よりも少ないだけですが。

さらに、私鉄はもっと分かりません。僕が利用する鉄道は、主に区内なので、東京メトロと、都営地下鉄、JR しか走っていないため、それ以外の鉄道事業者に着いては分かりません。

さて、そうした中で、駅員の質の低さというのは、随所に見て取ることができます。

僕は回数券をよく購入します。そして領収書をもらうことが多いのですが、このときの態度が適当であったりもします。

そして、定期を買うときにもとても面倒そうに作業をするのです。確かに定期券は混雑する時期があるので、作業も面倒でしょうが、サービスを提供する側としてその態度は問題があります。

さらに、窓口で清算を頼んだり、遅延証明をもらうとき、トレイを借りるときなど、最低な対応が目立ちます。

ただし、非常に残念なのが、相対的に若い人の対応はいい。ということです。見た目の年齢判断なので正確なことはわかりませんが、30代までであれば、まず間違いなく丁寧な対応をしてもらうことができます。

おそらく、若い人は自分たちが育っていく中で、サービス業の人たちにとても多く接することがあったため、丁寧に対応することが自然なことなのだと思います。若い人が頑張っている中で、とても残念なのですが、一部の人の質の低いサービスのせいで全体的な印象が悪くなってしまうのです。

鉄道はある種の独占的事業なので、サービスレベルが低くなるのは仕方の無いことなのかもしれませんが。