2005年09月30日
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クレーム処理の話になると、100％言われる言葉があります。
むやみに謝罪をするな。と。
責任の範囲を明確にし、非のある部分についてはそれを認め、それ以外の非のない部分については、しっかりと説明し理解してもらう。つまり、悪くない部分については誤る必要もない。というのが主旨となっています。
僕は、その意見におおむね賛成です。しかし、僕は謝るのは大切なことだと思っています。相手がそれだけで落ち着くこともありますし、こちらとしても、会話を切り出すきっかけの言葉となるので、とても便利なのです。
なによりも、相手が落ち着くというのはとても大きく、説明を受け入れる体制を作ることは大切です。
だからといって、確かに謝罪をすると「じゃあ責任取れ」となり、火に油を注ぐことにもなりかねません。でも謝ったほうが解決が早い場合が多いのもまた事実です。僕はこの問題についてずっと考えていました。特に昔のバイトのコールセンターではクレームも多く、困ることが多かったのです。もちろん、会社からもむやみに謝罪しないように、という通達はありましたし。
そこで僕は考えました。どうすれば謝罪のような印象を与えつつ、厳密な意味での謝罪ではない言葉を。
そして考えついたのが「ご迷惑をおかけしています。」という言葉なのです。この言葉に幾度となく助けられました。
例えば唐突に「申し訳ございません」というのは、すべての非を認めるという、誤った認識を相手に植え付けることになると考えられます。それこそ相手は責任取れといいたくもなるでしょう。
また、そのように誤解されても、こちらとしての言い訳もなかなか出てきません。それこそ泥沼になりかねません。
一方で、ご迷惑をおかけしています。という言葉は、一言も誤っていません。しかし、言い方によっては「迷惑をかけて(申し訳ございません)」という印象をもたせることができます。また、相手が怒っているわけですから、そういう意味で迷惑をかけているのも事実です。
しかも、その会話を聞いていた人が、僕に対して「謝ったらダメじゃん」ということになっても、迷惑をかけた旨を伝えただけで、特に謝ってないという理由も立つのです。
謝るな。という話はよく聞きますが、積極的に謝ろうという対処方法は聞きません。僕は謝ることがもっとも早い解決を生むと考えています。
むやみに謝罪をするな。と。
責任の範囲を明確にし、非のある部分についてはそれを認め、それ以外の非のない部分については、しっかりと説明し理解してもらう。つまり、悪くない部分については誤る必要もない。というのが主旨となっています。
僕は、その意見におおむね賛成です。しかし、僕は謝るのは大切なことだと思っています。相手がそれだけで落ち着くこともありますし、こちらとしても、会話を切り出すきっかけの言葉となるので、とても便利なのです。
なによりも、相手が落ち着くというのはとても大きく、説明を受け入れる体制を作ることは大切です。
だからといって、確かに謝罪をすると「じゃあ責任取れ」となり、火に油を注ぐことにもなりかねません。でも謝ったほうが解決が早い場合が多いのもまた事実です。僕はこの問題についてずっと考えていました。特に昔のバイトのコールセンターではクレームも多く、困ることが多かったのです。もちろん、会社からもむやみに謝罪しないように、という通達はありましたし。
そこで僕は考えました。どうすれば謝罪のような印象を与えつつ、厳密な意味での謝罪ではない言葉を。
そして考えついたのが「ご迷惑をおかけしています。」という言葉なのです。この言葉に幾度となく助けられました。
例えば唐突に「申し訳ございません」というのは、すべての非を認めるという、誤った認識を相手に植え付けることになると考えられます。それこそ相手は責任取れといいたくもなるでしょう。
また、そのように誤解されても、こちらとしての言い訳もなかなか出てきません。それこそ泥沼になりかねません。
一方で、ご迷惑をおかけしています。という言葉は、一言も誤っていません。しかし、言い方によっては「迷惑をかけて(申し訳ございません)」という印象をもたせることができます。また、相手が怒っているわけですから、そういう意味で迷惑をかけているのも事実です。
しかも、その会話を聞いていた人が、僕に対して「謝ったらダメじゃん」ということになっても、迷惑をかけた旨を伝えただけで、特に謝ってないという理由も立つのです。
謝るな。という話はよく聞きますが、積極的に謝ろうという対処方法は聞きません。僕は謝ることがもっとも早い解決を生むと考えています。
