2005年11月22日
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ビジネスをやっていると、様々なタイプの人にめぐり合うことになります。職場でもそうですし、お客様でもそうです。
どの世界でもあることだと思うのですが、偉い人に媚びて、弱い人に強くあたる人というのは必ずいます。
これが同じ社内であれば、まだその意図など理解できますし、条件が同じなので、媚びることによるメリットやデメリットを観察し勉強することができます。
しかし、これがお客様だとすれば話は別なのです。
最近、お客様と僕の働いている会社では、次のような関係が発生しています。
会社 → ( 製品の販売 ) → お客様(取次店) → ( 販売 ) → 使用者
ここで、製品についての苦情を含めた連絡はすべて逆の経路で、使用者の方から伝わってきます。また、僕の働いている会社から見ると、直接的なお客様は取次店となり、強い表現を使うのであれば、使用者の方は、直接のお客様ではありません。
使用者の方もある程度それを把握していて、取次店には連絡を取りますが、直接僕のところに連絡は来ません。
こうなると、立場は微妙なのですが、基本的に会社から見た場合の上下関係は、
使用者 = 取次店 > 会社 となるでしょう。
また、取次店から考えれば、
使用者 > 取次店 > 会社 となるでしょう。
ここで、取次店の担当者が問題なのです。今まで取次店の方としか、会話をしていなかったので分かりませんでしたが、使用者と取次店と会社を含めた3社で打ち合わせをしたときにビックリしたのです。
今までの言動がウソのように、おとなしくなって使用者からの要求を受け入れています。そして、それをそのまま僕の働いている会社に要求してきたのです。当然、力関係としては弱いですが、そこはハッキリと、できる・できないを明確にします。そうでないと大変なことになりますし。
しかし、取次店の担当者は使用者の人の要求には完全に応え、こちらに無理を強いるのです。
ある程度はそういったことも理解できます。取次ぎ店から見た場合に、お客様の要望を聞くのは大切なことですから。しかし、無理だとわかっていることも含めたすべての要求を受け入れることが大切だとは思えません。なぜ、ちゃんと断ることと受け入れることを明確にしないのでしょうか。断ることによって信用を失うのであれば、そのような信用が果たして必要なのでしょうか。
また、立場を利用して行動を変えるのも問題があります。強い相手にこそ、強気の交渉もアリではないでしょうか。
特に、現在のビジネスでは "お客様は神様" ということなど、無いように思います。サービスに見合った対価を支払っているのに過ぎないのです。神様扱いを望むのであれば、神様料金を支払えば済むだけのことです。
ようするに対等な立場であるということを、再度考えて、媚びることが無いように、えらぶることが無いように気をつけなければなりません。
どの世界でもあることだと思うのですが、偉い人に媚びて、弱い人に強くあたる人というのは必ずいます。
これが同じ社内であれば、まだその意図など理解できますし、条件が同じなので、媚びることによるメリットやデメリットを観察し勉強することができます。
しかし、これがお客様だとすれば話は別なのです。
最近、お客様と僕の働いている会社では、次のような関係が発生しています。
会社 → ( 製品の販売 ) → お客様(取次店) → ( 販売 ) → 使用者
ここで、製品についての苦情を含めた連絡はすべて逆の経路で、使用者の方から伝わってきます。また、僕の働いている会社から見ると、直接的なお客様は取次店となり、強い表現を使うのであれば、使用者の方は、直接のお客様ではありません。
使用者の方もある程度それを把握していて、取次店には連絡を取りますが、直接僕のところに連絡は来ません。
こうなると、立場は微妙なのですが、基本的に会社から見た場合の上下関係は、
使用者 = 取次店 > 会社 となるでしょう。
また、取次店から考えれば、
使用者 > 取次店 > 会社 となるでしょう。
ここで、取次店の担当者が問題なのです。今まで取次店の方としか、会話をしていなかったので分かりませんでしたが、使用者と取次店と会社を含めた3社で打ち合わせをしたときにビックリしたのです。
今までの言動がウソのように、おとなしくなって使用者からの要求を受け入れています。そして、それをそのまま僕の働いている会社に要求してきたのです。当然、力関係としては弱いですが、そこはハッキリと、できる・できないを明確にします。そうでないと大変なことになりますし。
しかし、取次店の担当者は使用者の人の要求には完全に応え、こちらに無理を強いるのです。
ある程度はそういったことも理解できます。取次ぎ店から見た場合に、お客様の要望を聞くのは大切なことですから。しかし、無理だとわかっていることも含めたすべての要求を受け入れることが大切だとは思えません。なぜ、ちゃんと断ることと受け入れることを明確にしないのでしょうか。断ることによって信用を失うのであれば、そのような信用が果たして必要なのでしょうか。
また、立場を利用して行動を変えるのも問題があります。強い相手にこそ、強気の交渉もアリではないでしょうか。
特に、現在のビジネスでは "お客様は神様" ということなど、無いように思います。サービスに見合った対価を支払っているのに過ぎないのです。神様扱いを望むのであれば、神様料金を支払えば済むだけのことです。
ようするに対等な立場であるということを、再度考えて、媚びることが無いように、えらぶることが無いように気をつけなければなりません。
