2019年04月21日
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定期的な作業をしているとき､お客さんがその定期的な作業をやめたいと考えるときがあるようです｡
それは自社で内製化する場合もあると思いますし､業者を乗り換える場合もあるでしょう｡単純に作業に不満があって取引を停止したい場合もあるかもしれません｡
こういったときには､｢コスト見直しの一環で｣などと理由をつければ非常にキレイに終わると考えています｡
私自身が確かにじゃあコストをもうすこし下げましょうとか､作業内容を見直して継続できるような提案をさせてくださいという場合もあると思います｡それが面倒に思わせてしまう可能性もあります｡
しかしまあ私の場合にはそこまで1つの案件を追いかけることもしないので､なんとなく契約を終了させたがっているように見える場合には､深くつっこんだりはしません｡いつまでに契約を満了させるのか､満了を迎えるに当たっての注意点などなど､収束に向けた活動をします｡
しかし数少ない､珍しいお客さんのタイプがあり､サービス提供者側に問題があるから契約を終了させたい｡そのようになる場合があるのです｡
正直なところ､この場合のお客さんは非常にやっかいです｡
営業的な活動の結果､それにクレームをつけることは比較的容易に思います｡担当者が不潔だとか､口調や服装｡そうしたことを理由にすれば多少の理不尽さはあっても強く出ることはできません｡担当者を変えます｡そのように結論づけて終わりです｡
しかし技術的なその件についてクレームを出される場合､理由付けが結構難しいのです｡想定を超えた何かがあり､それがトラブルになって契約解除をいうのならばよくわかります｡期待と異なる結果になった場合になかなか｢いいですよ｣とはならないでしょう｡
しかし定期的な保守などの場合で､サービスを提供している側に問題点を言うのはなかなか難しいように思うのです｡先月と今月､そして来月で同じことをやるわけですから､一体急にどうしたんでしょうか?という感じです｡
また技術的な仕事の場合には結構ちゃんとした根拠があってやっています｡急にクレームになってしまう部分については､通常根拠があるので､返答ができてしまう場合が多いように思います｡
かつて､保守についてクレームをもらったとき､作業内容についてドキュメントを提出しました｡そしてそれについて､お客さんが全く納得せずに何回も差し戻しになってしまいました｡非常に単純な内容だったので､ドキュメント化は十分にできていると私たちは判断していました｡しかし結局全然理解してもらえなかったのです｡
そしてあるとき急に理解したような､ドキュメントを受け入れる態度になりました｡
どうもこの前後のやりとりを見ていると､あまりにも単純な作業であるにもかかわらず､お客さんはその内容を理解していなかったようです｡そして同じような資料を何回もしつこく出してくる私たちの態度に疑問を持ったのか､技術的な内容を調べたのだと思います｡
その結果として､必要十分なドキュメントが最初からでており､何度も差し戻していた殊に気づいたのでしょう｡
契約が終了することは全く問題無いですし､ホントのことでもウソのことでも気にしません｡ただいちゃもんをつけられると時間をとられるので結構困ってしまいます｡
それは自社で内製化する場合もあると思いますし､業者を乗り換える場合もあるでしょう｡単純に作業に不満があって取引を停止したい場合もあるかもしれません｡
こういったときには､｢コスト見直しの一環で｣などと理由をつければ非常にキレイに終わると考えています｡
私自身が確かにじゃあコストをもうすこし下げましょうとか､作業内容を見直して継続できるような提案をさせてくださいという場合もあると思います｡それが面倒に思わせてしまう可能性もあります｡
しかしまあ私の場合にはそこまで1つの案件を追いかけることもしないので､なんとなく契約を終了させたがっているように見える場合には､深くつっこんだりはしません｡いつまでに契約を満了させるのか､満了を迎えるに当たっての注意点などなど､収束に向けた活動をします｡
しかし数少ない､珍しいお客さんのタイプがあり､サービス提供者側に問題があるから契約を終了させたい｡そのようになる場合があるのです｡
正直なところ､この場合のお客さんは非常にやっかいです｡
営業的な活動の結果､それにクレームをつけることは比較的容易に思います｡担当者が不潔だとか､口調や服装｡そうしたことを理由にすれば多少の理不尽さはあっても強く出ることはできません｡担当者を変えます｡そのように結論づけて終わりです｡
しかし技術的なその件についてクレームを出される場合､理由付けが結構難しいのです｡想定を超えた何かがあり､それがトラブルになって契約解除をいうのならばよくわかります｡期待と異なる結果になった場合になかなか｢いいですよ｣とはならないでしょう｡
しかし定期的な保守などの場合で､サービスを提供している側に問題点を言うのはなかなか難しいように思うのです｡先月と今月､そして来月で同じことをやるわけですから､一体急にどうしたんでしょうか?という感じです｡
また技術的な仕事の場合には結構ちゃんとした根拠があってやっています｡急にクレームになってしまう部分については､通常根拠があるので､返答ができてしまう場合が多いように思います｡
かつて､保守についてクレームをもらったとき､作業内容についてドキュメントを提出しました｡そしてそれについて､お客さんが全く納得せずに何回も差し戻しになってしまいました｡非常に単純な内容だったので､ドキュメント化は十分にできていると私たちは判断していました｡しかし結局全然理解してもらえなかったのです｡
そしてあるとき急に理解したような､ドキュメントを受け入れる態度になりました｡
どうもこの前後のやりとりを見ていると､あまりにも単純な作業であるにもかかわらず､お客さんはその内容を理解していなかったようです｡そして同じような資料を何回もしつこく出してくる私たちの態度に疑問を持ったのか､技術的な内容を調べたのだと思います｡
その結果として､必要十分なドキュメントが最初からでており､何度も差し戻していた殊に気づいたのでしょう｡
契約が終了することは全く問題無いですし､ホントのことでもウソのことでも気にしません｡ただいちゃもんをつけられると時間をとられるので結構困ってしまいます｡
stock_value at 15:58│Comments(0)│考え
